RSS

За 4 года Москва вышла в лидеры по развитию центров госуслуг

14:34 25.08.2015
Директор ГБУ МФЦ Москвы Елена Громова на пресс-конференции подвела итоги работы центров госуслуг за четыре года. На сегодняшний день в Москве более 100 центров. Ежедневно в столичные центры «Мои документы», чтобы получить более 150 государственных услуг и свыше 200 документов от 24 ведомств, обращаются свыше 70 тысяч человек, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч.

Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн. А количество окон приема увеличилось до 5000. В Новой Москве работают мобильные офисы, которые оборудованы всем необходимым для обслуживания заявителей. Ежемесячно они совершают по 50 выездов для приема посетителей и предоставляют 35 услуг. При этом более положенных 15 минут сейчас ожидают лишь 4 посетителя из 100 (а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет1 из 150 человек). 

Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию Прайс Вотерхаус Куперс, Москва – лидирует в мире по этому показателю. Кроме того Москва - единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00. 

Самые востребованные услуги переданы универсальным специалистам. А это значит, их доступность увеличилась в разы, ведь вместо одного окна или кабинета можно обратиться в любое свободное из десятка окон приема. Сейчас универсальные специалисты предоставляют 123 самые востребованные услуги, это 80% от общего числа оказываемых услуг (Росреестра и Кадастровой палаты по регистрации прав на недвижимое имущество; инженерных служб районов по предоставлению информации жилищного учёта, перерасчёту коммунальных платежей и др.). 

С мая 2015 г. в 10 центрах госуслуг (по одному в каждом округе) стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти теперь осуществляют универсальные специалисты центров. С начала действия проекта выдано порядка 3 тысяч свидетельств о рождении. Передача этих услуг универсальным специалистам позволила в полной мере реализовать жизненную ситуацию «Рождение ребенка», когда все необходимые документы на новорожденного оформляются одним пакетом.

Центры госуслуг ведут постоянный диалог с жителями. Сегодня 96% посетителей довольны работой центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме. Самым масштабным проектом, который позволил определить направления развития центров, стал краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг», прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандарт госуслуг, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать файлы с флешки). 

Благодаря проекту у москвичей есть возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам Пенсионного фонда и миграционной службы. В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта. В обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. 

Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер. 

В феврале 2015 г. у столичных «Моих документов» открылся учебный центр. На сегодняшний день перед ним поставлено пять основных задач: обучить новичков, повысить квалификацию уже работающих сотрудников; формировать управленческую команду центров, оценить и отобрать лучших в кадровый резерв; помочь сотрудниками стать максимально клиентоориентитрованными. Уже сейчас все новички попадают на свои рабочие места только через учебный центр. Повышение квалификации уже работающих сотрудников осуществляется как через систему дистанционного обучения (сейчас доступно для обучения в любое удобное для сотрудников время и в любом месте, где имеется доступ к Интернет,53 курса по наиболее востребованным услугам), так и через очное посещение различных тренинговых программ и семинаров, объединенных в три основных направления: сервисное обучение (обучение клиентоориентированному поведению), повышение квалификации в области предоставления государственных услуг,работа со специальным программным обеспечением и электронной очередью. 

Каждый сотрудник должен минимум два раза в год посетить очное обучение и изучить назначенные ему курсы по системе дистанционного обучения. Чтобы формировать управленческую команду центров, не реже чем раз в квартал (4 раза в год) каждого руководителя направляют на повышение квалификации. За прошедшие 6 месяцев каждый из руководителей и заместителей руководителей центров «Мои документы» минимум дважды прошел обучение в учебном центре. Оценить и отобрать лучших в кадровый резерв – это одна из важнейших стратегических задач учебного центра. Москва – в тройке мировых лидеров по развитию центров госуслуг Недавно фирма PwC в России провела сравнительный анализ работы центров госуслуг в 18 крупнейших городах мира. Согласно полученным данным, наивысшую оценку получили центры услуг в Москве и Сан-Паулу. При этом Москва лидирует по большинству направлений. Московские центры госуслуг вошли в тройку мировых лидеров по параметрам «Доступность», «Управление очередями» и «Комфортность» и возглавили рейтинг в категории «Обратная связь с гражданами». Так, только в Москве центры госуслуг работают 7 дней в неделю без выходных с 8.00 до 20.00. При этом 97% услуг можно получить без привязки к месту жительства. Кроме того, в Москве один из самых высоких показателей охвата центрами госуслуг территории города. На 10 кв. км приходится 1 центр госуслуг, а всего их в городе 104. В Новой Москве для удобства жителей работают мобильные офисы, которые совершают более 50 выездов ежемесячно. Среднее время ожидания в очередях в 2015 г. сократилось в центрах с 6 до 3 минут. 

В других странах этот показатель варьируется от 5 до 27,5 минут. Так чтоМосква – мировой рекордсмен по времени ожидания в центрах госуслуг. Сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Сиднее. А предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров – только в Торонто и Москве. Также в Москве, как и еще в 11 городах мира, жители получают SMS и email уведомления о готовности документов по услугам. В центрах услуг Москвы доступно 7 способов обратной связи, что больше, чем во всех других городах. Пульты оперативной обратной связи есть только в Сиднее, Москве, Хельсинки, а возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение – только в Москве, Мадриде и Берлине. 

По итогам исследования качество облуживания в московских центрах госуслуг ни по одному параметру не находится ниже мирового стандарта, по 8 критериям – соответствует ему, а по 6 – превосходит стандарт, являясь лидером и примером для подражания. Приятные сюрпризы от «Моих документов» в честь 4-летия 29 августа центрам госуслуг Москвы исполняется 4 года. В честь этого события «Мои документы» приготовили для горожан много интересных и полезных мероприятий, чтобы стать еще ближе к жителям, услышать еще больше пожеланий и предложений. 

Раскрась город в стиле «Мои Документы» Для дизайнеров, художников, граффитистов, а также всех желающих проходит конкурс граффити «Раскрась Москву в стиле «Мои документы». Победители смогут раскрасить скамейки на ВДНХ по собственному эскизу и оставить автограф! Кроме росписи скамейки со своим автографом победителей ждут приятные призы: сертификат на срочное изготовление загранпаспорта в одном из центров «Мои документы» или сертификат на посещение аквапарка. Селфи с #МоиДокументыМосква С 29 августа по 6 сентября каждый житель нашего города сможет бесплатно распечатать свое фото из социальных сетей. 

Специальные аппараты будут установлены в трех центрах госуслуг. Жителю необходимо сфотографировать себя в центре «Мои документы» или с атрибутикой стиля центров и разместить фото на своей страничке в сети Instagram с хештегом #МоиДокументыМосква. Встречи с жителями В течение всего дня 29 августа (с 8.00 до 20.00) руководители центров госуслуг будут консультировать посетителей в зале, отвечать на все интересующие вопросы, разбирать сложные случаи, с которыми столкнулись москвичи при оформлении документов. Если проблемный вопрос не удастся решить прямо на месте, то он будет взят на личный контроль и заявителю непременно сообщат о результатах. Мастер-классы 29 августа в каждом центре госуслуг будут проходить мастер-классы, встречи с интересными людьми и полезные лекции. График мероприятий появится на сайте центров госуслуг Москвы www.md.mos.ru
МФЦ.png

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати